Tulisan ini merupakan lanjutan dari artikel yang sebelumnya saya tulis ketika mengisahkan ketidak-enakan perjalanan liburan kami ke Indonesia pada akhir 2008 lalu dengan menggunakan Garuda Indonesia Airways (GIA). Saya bukan sekedar ingin berkeluh kesah atau melemparkan kritik tanpa memberikan usulan atau ide2, oleh karena itu tulisan ini saya buat dengan maksud sebagai tawashauw(saling nasehat-menasehati). Tulisan ini saya buat setelah merasakan sendiri bagaimana semakin memburuknya pelayanan maskapai flag carrier milik bangsa kita ini dan juga ditambah dengan sedikit pengalaman pernah menjadi perpanjangan tangan Garuda Cabang Osaka Jepang untuk melayani teman2 pelajar melalui corporate agreement antara Garuda Osaka dengan Persatuan Pelajar Indonesia Korda Kansai ( http://garuda.ppikansai.org ) selama sekitar satu tahun. Saya bukan orang yang benci Garuda, dan justru karena rasa cinta saya terhadap satu-satunya maskapai yg menjadi simbol bangsa inilah makanya saya mencoba berbagi pandangan dan harapan2 terhadap Garuda, terutama Garuda Cabang Osaka.
Saya ingin berandai-andai.
Seandainya saja, mulai senin depan saya diberi surat pengangkatan menjadi pegawai Garuda Indonesia (yang untuk saat ini kemungkinannya nyaris 100% saya tolak, psstss…namanya juga berandai-andai :)) lalu diangkat menjadi GM Garuda cabang Osaka (suatu hal yang suangat mustahil terjadi 🙂 ) maka akan ada beberapa langkah perbaikan yang akan saya lakukan dalam beberapa tahap selama masa tugas saya. Berikut ini :
——————————
- Memulai Dari Kantor Saya
1. Organisasi
Kadai (latent problem) : layanan via telpon yang seringkali membuat pelanggan menjadi enggan untuk mengontak ke kantor Garuda.
Main points :
Pelanggan Jepang :
sering mengeluh karena staf Garuda dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan terkesan ketus dan tidak ramah jika dibandingkan staf di maskapai penerbangan Jepang.
Pelanggan Indonesia
sering mengeluh karena hanya ada 1 atau 2 staf yg bisa berbahasa Indonesia. Itupun karena stafnya bukan orang Indonesia maka seringkali terjadi mis-komunikasi yg membuat bingung.
Possible Solution :
1. Pelanggan Jepang
Untuk menjawab kebutuhan pelanggan Jepang terhadap layanan bermutu tinggi termasuk etika bertelpon maka semua staf akan saya berikan pendidikan tentang bagaimana caranya melayani pelanggan, baik itu dengan seminar2 ataupun dengan online education yg relatif lebih murah. Sekali sebulan saya akan mengadakan internal meeting yg khusus membahas tentang keluhan2 pelanggan dan sekaligus mendengarkan keluhan dari staf ketika melayani pelanggan kami. Pada pertemuan itu sekaligus kami akan terus mencoba mencari tahu bagaimana melayani pelanggan pada saat2 tertentu, jawaban2 yg kami diskusikan itu akan saya perintahkan untuk dibukukan dan dijadikan semacam panduan untuk staf2 baru nantinya. Dengan demikian pada saat kami melakukan OJT buat staf baru, paling tidak, ada standar yg bisa dijadikan patokan sehingga tindakan yg diambil oleh staf2 Garuda Osaka dalam menjawab keluhan pelanggan bisa agak seragam dan tidak terlalu berbeda-beda. Tentu saja buku panduan itu bukan harga mati dalam melakukan pelayanan, tapi paling tidak ada referensi yang nantinya bisa digabungkan dengan kreatifitas dan kemampuan staf kami meng-handle pelanggan.
Saya akan memberlakukan job rotation setiap tahunnya yg akan mengharuskan semua staf mencoba semua jenis pekerjaan yg ada di kantor sebelum mereka meniti karir. Dengan job-rotation ini pula semua staf tahu bagaimana beratnya pekerjaan di bidang tertentu sehingga mereka bisa lebih menghargai sesama staf. Satu lagi kelebihan dari job rotation ini adalah ketika ada staf yg libur kami tidak akan kelabakan karena tidak ada pekerjaan yg hanya bisa dilakukan oleh satu orang.
2. Pelanggan Indonesia
Untuk menjawab keluhan pelanggan orang Indonesia, saya akan melakukan terobosan baru dalam struktur organisasi di kantor cabang Osaka yang diharapkan bisa berefek one stone kill many birds.
# Komposisi Jepang – Indonesia
Saya akan menambah karyawan Indonesia dengan mempekerjakan mahasiswa Indonesia secara part time. Mereka inilah yang akan menjadi front liner ketika ada telpon dari pelanggan orang Indonesia.
…. nanti lagi dilanjut ya..