Archive for Seandainya Saya GM

Serial Seandainya Saya GM : Restoran ala Jepang Zushioda Cabang Kota Wisata Bekasi

Interiornya cukup menawan, tapi bau apek dari interior langsung menyergap begitu masuk ke resto. Mari kita berandai-andai, seandainya besok saya tiba-tiba ditawari menjadi GM resto ini maka ini yg akan saya lakukan :
img_5089
1. Usir Bau Apek
Saya akan lakukan apapun supaya bau apek itu bisa hilang karena sangat mengganggu selera makan. Mungkin akan gunakan arang bambu yg ditaruh di setiap sudut untuk menyedot habis bau apek. Atau masking bau itu dengan aroma terapi yang menggunakan uap dengan bau yg seringan mungkin. Kalau bisa dapat aromaterapi bau sakura maka akan jauh lebih baik lagi.
img_5088
2. Chef
Makanan itu seni, dan tidak mungkin seni itu indah tanpa seniman. Walaupun zushioda adalah franchise yg menyediakan menu siap saji dari pusat dan sangat minim menggunakan tenaga staf yg di restoran untuk memasak, tapi visual sangat penting. Di antara dua orang staf, ada satu orang yg paling banyak megang pisau dan panci, orang itulah yang akan saya dandani dengan pakaian putih lengan panjang, apron, dan topi putih tinggi. Perkara si staf itu seandainya pun tidak bisa masak dan cuma bisa motong kyuri krn memang makanan sudah siap saji dari pusat, masa bodoh! Konsumen akan merasa nyaman ketika makan dan melihat ada salah satu dari staf itu yang berpenampilan layaknya chef.
img_5090
3. Menu
Zushioda cabang ini akan merumuskan STP dengan jelas. Mau diingat sebagai apa, apakah sebagai restoran fusion atau restoran Jepang biasa, dan harus jelas seperti apa target konsumennya, analisa segmennya dari segi demografi, income, dll. Dari situ baru akan terlihat menu harus seperti apa, jika konsumennya mayoritas keluarga dgn anak-anak maka apakah perlu memasukkan otsumami (cemilan) seperti takoyaki, okonomiyaki, komochi shisamo, tamago yaki, dll. Atau jika konsumennya banyak yg datang sendiri, maka akan saya buatkan menu donburi atau rice bowl supaya mereka bisa quick lunch atau simple dinner. Jika yg banyak datang adalah kelompok dewasa, maka akan saya buat menu set dgn harga yg sedikit lebih murah dibanding a la carte. Makan kenyang, bayar tak mahal.
img_5087
4. Suasana Jepang
Interior sudah bagus, tapi musiknya masih lagu Indonesia. Internet penuh dgn lagu-lagu yg bisa didownload mulai dari yg bayar hingga gratis. Saya akan browsing hit song Jepang dan download. Lagu kokorono tomo-nya Mayumi Itsuwa, B’z, SMAP, Ayumi Hamasaki, dll akan membawa suasan Jepang. Kalau perlu saya akan cari DVD Oshin dan putar di TV di dalam resto, dialognya yg berbahasa Jepang pasti akan menciptakan Japanese-tique.
img_5091
5. Perbaikan Rasa Masakan
Staf akan saya bawa makan makanan Jepang di resto yg lebih baik sekali per dua bulan, misalnya ke Umaku di Kota Wisata Ruko European, Asuka di Cibitung, Fugetsu di Cibitung, dll supaya mereka tahu seperti apa cita rasa yg paling mendekati aslinya.
Di resto ini rasa miso ramennya lebih mirip chicken ramen, seharusnya kurangi kaldu ayam atau tonyu-nya, atau sekalian ganti mama menunya jadi MISO TONYU RAMEN. “Jari” atau nasi di sushinya terlalu padat dan keras. Beras harus ganti dan kombinasi dgn beras ketan. Ocha-nya terlalu hambar, ganti pakai zencha atau oolong cha.
Dan masih banyak lagi yg perlu diperbaiki.
6. Aktivasi Digital Marketing
Akun facebook, instagram, dan kaskus akan saya aktifkan, facebook untuk posting aktifitas harian, kaskus untuk bangun basis pelanggan, dan instagram untuk foto-foto. Kalau ada yg datang akan saya tawari wefie bersama staf dan posting di facebook.
Saya akan belajar fotografi praktis agar bisa posting gambar masakan yg bisa menggugah selera lalu posting di instagram.
Bagi yang nge-like fan page akan saya beri gratis salada atau diskon sekian persen, bagi yang tulis review positif bisa dapat ramen gratis satu porsi. Saya akan buat program weekly, monthly, semester, dan tahunan.
7. Kegiatan Promosi
Saya akan mulai membuat selebaran/pamflet. Tapi sebelumnya akan saya buatkan dulu paket-paket menu yang menarik lalu menyuruh staf untuk menyebarkan pada pagi hari ketika macet di jalan Narogong atau di sore hari. Selain itu, saya akan tambahkan poster poster yang menarik perhatian pengguna jalan di depan restoran dengan memajang foto makanan dan harganya. Kemudian saya akan pick up satu tanggal di setiap bulannya dan memberikan diskon khusus di hari itu.

Serial Kalau Saya Jadi GM : Rumah Makan Asep Stroberi Nagreg Jawa Barat

Kunjungan ke rumah makan ini pertama kali adalah ketika perjalanan balik dari Tasik ke arah Jakarta pada akhir Desember 2014. Saya bersama keluarga akhirnya memutuskan mencoba rumah makan ini setelah bingung memilih antara RM Cibiuk atau RM ini. Kami singgah persis pada jam makan sekitar 11:30 dengan kondisi pengunjung yang berjubel. Dari situlah saya mengalami beberapa hal yang membuat saya mulai berandai-andai, seandainya saya diangkat menjadi GM rumah makan ini.
Kalau ini restoran ini punya saya atau saya diberi kesempatan membenahinya, maka berikut ini adalah hal-hal yang akan saya lakukan.

1. Sistem Reservasi Saung Real Time

 

Kondisi : tidak ada sistem pemesanan saung, pengunjung disuruh mencari sendiri saung yang kosong di areal seluas 3 hektar lebih dengan kontur tanah yang berbukit dan harus naik turun ratusan anak tangga untuk mencari tempat kosong di lebih dari 100 saung dan meja.
Pendapat sebagai konsumen : jika anda datang bersama keluarga dengan menggendong anak yang sedang tidur, sistem self reservation ini adalah mimpi buruk. Bayangkan anda harus naik turun ratusan anak tangga sambil menggendong anak dan membawa tas mengelilingi areal itu untuk kemudian harus kembali ke pintu masuk dengan kecewa dan putus asa karena lapar, capek, tapi tidak menemukan saung kosong. Bagi kami, ini adalah pengalaman buruk dan tidak mau kami alami lagi, atau dengan kata lain, kami tidak akan pernah lagi singgah di restoran ini jika masih ada pilihan lain.
Saya akan merancang sistem pemesanan saung dan meja secara real time dengan menggunakan program berbasis web. Metodenya sangat sederhana, cukup membuat peta lokasi sederhana yang bisa menunjukkan lokasi saung dengan nomornya dan jika diklik bisa menampilkan informasi tentang saung seperti status okupasinya, apakah kosong atau terisi. Jika terisi maka menampilkan dari jam berapa tamu tersebut masuk sehingga bisa diprediksi berapa lama lagi mereka di situ. Kemudian juga bisa menampilkan jumlah tempat duduk di saung tersebut dan view dari saung tersebut 360 derajat.
Sistem itu bisa menunjukkan urutan okupasi saung berdasarkan jam masuk sehingga pengunjung yg antri tahu berapa lama harus menunggu.
2. Sistem Pemakaian Saung
Saya akan menerapkan beberapa aturan yang harus diikuti oleh pengunjung.
(1) Batas maksimal penggunaan saung adalah 2 jam. Jika melebihi 2 jam maka akan dikenakan charge tambahan misalnya 50.000 per dua jam. Pembatasan jam ini memang agak mengurangi kenyamanan konsumen yang betah menikmati keasrian pemandangan sekeliling restoran, tapi sekaligus memastikan bahwa semua pengunjung akan mendapatkan kesempatan. Batas maksimal ini akan diperpanjang menjadi 3 jam jika tingkat okupasi restoran di bawah 50 persen dan ditentukan secara otomatis dari program IT manajemen saung.
(2) Pada saat pengunjung akan menggunakan saung, mereka akan menerima semacam nomor meja dan print out yg menampilkan jam mulai dan prediksi batas waktu. Di balik nomor saung itu terpasang peta tempat saung berlokasi supaya pelanggan tidak pusing-pusing mencari. Nomor meja itu harus mereka kembalikan saat selesai makan dan menyelesaikan pembayaran.
3. Wifi gratis
Untuk mengakselerasi proses marketing WoM via media sosial saya akan memasang wifi gratis yang bisa diakses di manapun di dalam restoran.
Untuk mengontrol penggunaan wifi, jaringan akan dilindungi password yg berubah tiap hari dan tertera di print out. Kemudian saya akan memasang filter di router agar saat pengunjung membuka internet maka akan diarahkan membuka halaman yg memberikan link kepada pengunjung untuk check in dan sharing ttg restoran ini di facebook dan twitter.
Saya juga akan memasang tulisan di setiap saung yang berbunyi “ingin foto? Panggil staf kami”. Hal ini untuk meng-encourage pelanggan supaya foto dan sharing di sosial media.
4. Bel Panggilan
Dengan luas restoran yang seperti itu, yang paling menjengkelkan bagi pelanggan adalah ketika butuh sesuatu dan harus memanggil waiter. Saya harus menunggu hampir 15 menit untuk bisa menambah pesanan. Itupun kebetulan ada yang lewat.
Solusinya adalah memasang bel panggilan di setiap saung. Bel itu akan menyalakan nomor saung di kontrol room yang dikendalikan oleh satu orang. Controller ini yg akan menghubungi waiter yang in charge saung nomor tersebut. Jika waiter itu sibuk maka controller akan menghubungi waiter freelance. Penjelasan tentang freelance waiter silakan lihat di bagian “Pasukan Waiter” di bawah.
5. Struktur Organisasi
Penanggung jawab tertinggi adalah general manager restoran. Adapun pembagian tugas adalah sebagai berikut :
  1. Chef Head yang akan bertanggung jawab terhadap urusan dapur
  2. Manajer resources yg bertanggung jawab terhadap pembukuan, administrasi, dan pengembangan SDM
  3. Kepala Rumah Tangga yang akan bertanggung jawab terhadap fasilitas restoran dan procurement
  4. Manajer IT yg bertanggung jawab atas pengembangan dan maintenance sistem IT
  5. Manajer Pengembangan Bisnis, bertanggung jawab atas pengembangan menu, promosi, iklan, dan ide-ide bisnis untuk menaikkan jumlah kunjungan dan volume pemesanan makanan.
  6. 3 orang manajer saung yang akan bertanggumg jawab terhadap performance saung di wilayahnya.
6. Pasukan Waiter
Saya akan menyusun personel pengelola saung dengan 3 jenjang.
a. Waiter
Pasukan waiter ini akan dibagi menjadi dua kelompok yaitu “dedicated waiter” yaitu waiter yang menangani saung tertentu. Minimal 1 orang DW akan memegang 2 saung. Selain itu akan ada “freelance waiter”, mereka ini tidak akan in charge atas saung tertentu, tapi standby di beberapa titik penting. Di beberapa titik di dalam restoran akan saya taruh interkom bagi FW untuk menjawab kalau ada panggilan.
Secara karir, seorang DW lebih tinggi di atas FW, sehingga gaji juga lebih tinggi sedikit.
b. Supervisor Saung
Saung akan saya kelompokkan dalam 2 atau 3 grup berdasarkan kontur tanah dan posisi dapur. Setiap kelompok saung ini akan dihandle oleh seorang Supervisor. Seorang supervisor harus mampu membaca situasi dan menggerakkan FW ketika dibutuhkan.
c. Manajer Saung
Saya akan angkat 1 orang sebagai manajer saung yang bertanggung jawab atas operasional seluruh saung.
7. Edukasi Karyawan
untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, edukasi karyawan adalah kata kuncinya. secara bergilir, semua staf akan saya ajak ke restoran yang memiliki pelayanan terbaik di sekitar Bandung. Selain sebagai refreshing dan wisata buat mereka, sekaligus belajar tentang arti pelayanan dari restoran yang lebih maju dalam pelayanan.
Selain itu, di semua level akan saya lakukan job rotation agar mudah bongkar pasang personil ketika terjadi kekosongan karena sakit, cuti, atau ada yang resign.
8. Marketing & Promosi
Sembari mempersiapkan semua perangkat dan SDM, saya akan mulai membangun image melalui sosial media dan memfollow up-nya dengan kegiatan Below The Line. Menjalin kerjasama dengan sekolah-sekolah unggulan di Bandung dan memberikan kupon makan gratis sekeluarga bagi siswa berprestasi, melakukan promosi ke perusahaan dan kantor, dan banyak lagi program lainnya.
……. banyak banget program saya ya…hehehe,,, mudah-mudahan kang Asep tidak membaca blog ini, soalnya ribet juga kalau didekatin buat di hi-jack…hahahaha.. jadi menghayal ya

Serial Kalau Saya GM : Garuda Indonesia Cabang Osaka

Tulisan ini merupakan lanjutan dari artikel yang sebelumnya saya tulis ketika mengisahkan ketidak-enakan perjalanan liburan kami ke Indonesia pada akhir 2008 lalu dengan menggunakan Garuda Indonesia Airways (GIA). Saya bukan sekedar ingin berkeluh kesah atau melemparkan kritik tanpa memberikan usulan atau ide2, oleh karena itu tulisan ini saya buat dengan maksud sebagai tawashauw(saling nasehat-menasehati). Tulisan ini saya buat setelah merasakan sendiri bagaimana semakin memburuknya pelayanan maskapai flag carrier milik bangsa kita ini dan juga ditambah dengan sedikit pengalaman pernah menjadi perpanjangan tangan Garuda Cabang Osaka Jepang untuk melayani teman2 pelajar melalui corporate agreement antara Garuda Osaka dengan Persatuan Pelajar Indonesia Korda Kansai ( http://garuda.ppikansai.org ) selama sekitar satu tahun. Saya bukan orang yang benci Garuda, dan justru karena rasa cinta saya terhadap satu-satunya maskapai yg menjadi simbol bangsa inilah makanya saya mencoba berbagi pandangan dan harapan2 terhadap Garuda, terutama Garuda Cabang Osaka.

Saya ingin berandai-andai.

Seandainya saja, mulai senin depan saya diberi surat pengangkatan menjadi pegawai Garuda Indonesia (yang untuk saat ini kemungkinannya nyaris 100% saya tolak, psstss…namanya juga berandai-andai :)) lalu diangkat menjadi GM Garuda cabang Osaka (suatu hal yang suangat mustahil terjadi 🙂 ) maka akan ada beberapa langkah perbaikan yang akan saya lakukan dalam beberapa tahap selama masa tugas saya. Berikut ini :

——————————

  • Memulai Dari Kantor Saya

1. Organisasi

Kadai (latent problem) : layanan via telpon yang seringkali membuat pelanggan menjadi enggan untuk mengontak ke kantor Garuda.

Main points :

Pelanggan Jepang :

sering mengeluh karena staf Garuda dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan terkesan ketus dan tidak ramah jika dibandingkan staf di maskapai penerbangan Jepang.

Pelanggan Indonesia

sering mengeluh karena hanya ada 1 atau 2 staf yg bisa berbahasa Indonesia. Itupun karena stafnya bukan orang Indonesia maka seringkali terjadi mis-komunikasi yg membuat bingung.

Possible Solution :

1. Pelanggan Jepang

Untuk menjawab kebutuhan pelanggan Jepang terhadap layanan bermutu tinggi termasuk etika bertelpon maka semua staf akan saya berikan pendidikan tentang bagaimana caranya melayani pelanggan, baik itu dengan seminar2 ataupun dengan online education yg relatif lebih murah. Sekali sebulan saya akan mengadakan internal meeting yg khusus membahas tentang keluhan2 pelanggan dan sekaligus mendengarkan keluhan dari staf ketika melayani pelanggan kami. Pada pertemuan itu sekaligus kami akan terus mencoba mencari tahu bagaimana melayani pelanggan pada saat2 tertentu, jawaban2 yg kami diskusikan itu akan saya perintahkan untuk dibukukan dan dijadikan semacam panduan untuk staf2 baru nantinya. Dengan demikian pada saat kami melakukan OJT buat staf baru, paling tidak, ada standar yg bisa dijadikan patokan sehingga tindakan yg diambil oleh staf2 Garuda Osaka dalam menjawab keluhan pelanggan bisa agak seragam dan tidak terlalu berbeda-beda. Tentu saja buku panduan itu bukan harga mati dalam melakukan pelayanan, tapi paling tidak ada referensi yang nantinya bisa digabungkan dengan kreatifitas dan kemampuan staf kami meng-handle pelanggan.

Saya akan memberlakukan job rotation setiap tahunnya yg akan mengharuskan semua staf mencoba semua jenis pekerjaan yg ada di kantor sebelum mereka meniti karir. Dengan job-rotation ini pula semua staf tahu bagaimana beratnya pekerjaan di bidang tertentu sehingga mereka bisa lebih menghargai sesama staf. Satu lagi kelebihan dari job rotation ini adalah ketika ada staf yg libur kami tidak akan kelabakan karena tidak ada pekerjaan yg hanya bisa dilakukan oleh satu orang.

2. Pelanggan Indonesia

Untuk menjawab keluhan pelanggan orang Indonesia, saya akan melakukan terobosan baru dalam struktur organisasi di kantor cabang Osaka yang diharapkan bisa berefek one stone kill many birds.

# Komposisi Jepang – Indonesia

Saya akan menambah karyawan Indonesia dengan mempekerjakan mahasiswa Indonesia secara part time. Mereka inilah yang akan menjadi front liner ketika ada telpon dari pelanggan orang Indonesia.

 

…. nanti lagi dilanjut ya..