Archive for August 2013

Oleh-oleh Kesan Buruk Oleh Kasir Toko Oleh-oleh

Dibandingkan belasan tahun lalu kawasan yang sedari dulu terkenal dengan pusat oleh-oleh Makassar di jalan Sulawesi itu tidak terlalu banyak berubah. Deretan toko dengan tempat parkir di depan toko yang padat dan semrawut, lalu lalang kendaraan yang padat merayap, dan rombongan turis lokal dan sesekali terlihat turis asing. Yang berbeda adalah komposisi kendaraan yang terlihat didominasi roda empat dibanding roda dua, pertanda kemajuan ekonomi daerah tanah kelahiranku yang memang sejak dulu terkenal sebagai penghasil cengkeh, coklat, produk ikan olahan, hingga perannya sebagai pusat perdagangan di Indonesia Timur. Toko yang kami masuki kami pilih karena billboard besar di depan toko yang menjorok hingga ke jalan di ketinggian 4-5 meter di atas permukaan tanah. Nama tokonya sederhana dan mudah diingat, CA**Y*, dengan positioning statement yang jelas “Pusat Oleh-Oleh Makassar”.
Tokonya tidak begitu luas, mungkin hanya 6x6m, tapi pengaturan barangnya cukup efisien sehingga positioning toko betul-betul sejalan dengan line up produk yang mereka tawarkan. Mereka memiliki nyaris semua jenis yang bisa dicari oleh pemburu oleh-oleh Makassar, mulai dari kacang disco, Minyak Tawon, ukiran Toraja, gantungan kunci khas Makassar, baju kaos bertuliskan Makassar, hingga sarung sutra dan koleksi awetan kupu-kupu dari Bantimurung. You name it, they have it!
Belanja kami cukup lama karena si sulung Aisha memilih 38 buah gantungan kunci untuk teman sekelasnya di Al Azhar, sementara si Abang Adnan pun ngga mau kalah dan menyisihkan 28 buah. Untuk beberapa tetangga dekat dan teman-teman yang lain kami memilihkan minyak tawon, makanan kecil, dan beberapa pernak-pernik lainnya. Semuanya berjalan mulus, penjaga toko yang sepertinya terlalu banyak karena ada sekitar 6 orang untuk toko ukuran 36m-an, juga ramah dan cukup membantu, walaupun beberapa dari mereka alih-alih melayani malah ngobrol di sudut rak. Di depan saya sepasang suami istri yang tampaknya dari daerah selatan dialek Makassar yang dikenal turatea, sedang dilayani. Mereka tampaknya sehabis berlibur dan memilih oleh-oleh khas Makassar yang kombinasinya cukup mirip, gantungan kunci, keripik, dan minyak tawon. Pada saat mereka mengangkat beberapa gantungan kunci, bungkus plastiknya terlihat agak basah oleh minyak. Ternyata salah satu botol minyak tawon yang mereka pilih ada yang pecah sehingga isinya merembes keluar dan membasahi barang lain. Minyak gosok yang pecah itu disisihkan oleh staf cash register dan setelah semua dihitung kecuali minyak tersebut, si ibu yg berusia 40 tahunan itu berteriak memanggil staf yang tadi berjaga di rak minyak tawon.
Awalnya saya berpikir bahwa dia memanggil staf tersebut untuk meminta dibawakan ganti minyak yang pecah tersebut. Tapi alih-alih minta ganti, si ibu itu malah nanya dengan suara keras “Tadi waktu minyak tawon ini diambil sama si Bapak jni, picca (pecah) ndak?”. Si staf yang jaga tentu saja menjawab “tidak” karena pasti dia yang akan bertanggung jawab kalau sampai memajang barang rusak. Si Bapak depan saya mulai mencium gelagat yang tidak baik dari si ibu pelayan cash register tersebut, dia berusaha membela diri dengan berkata :
“Tadi waktu di rak memang tidak pecah, tapi waktu saya kasi’ pindah mi dari keranjang tiba-tiba keluarki minnyaknya”
Sang istri ikut menambahkan :
“Masa’ mamo dikasi’ pindahji dari keranjang na picca, ka anu picca memang kapang” (masak iya dipindahin dari keranjang saja bisa pecah, mungkin memang sudah pecah duluan)
Si pelayan cash register tetap ngotot :
“Tapi nabilang itu penjagayya tidak picca waktu dipajang” (Tapi kata yang jaga, tidak pecah waktu dipajang)
Si Suami mulai gusar sehingga istrinya akhirnya mengambil alih kondisi dan berusaha mengalah, “biarmi Bapak, bayarmi de’E, ka lama duduki” (udahlah pak, bayar aja, kita udah kelamaan)
Si Bapak itu akhirnya membanting setumpuk uang 50 ribuan di depan si kasir untuk membayar total tagihan sekitar 900 ribuan sambil berkata :
“ambe’mi itu” (ambil itu)
Mereka mengemas barang belanjaan dengan marah sambil bersungut-sungut.
Karena tidak tahan dengan kecongkakan si kasir saya akhirnya menegur dengan nada pelan :
“Bu, sebaiknya jangki pernah berdebat dengan konsumen. Karena itu membuat mereka tidak nyaman. Na berapaji itu harga minyak tawon kalau dibandingkan dengan kerugianta’ kehilangan satu pelanggan”
Si Bapak yang masih mendengar percakapan kami menimpali :
“betulki pak, saya ini dari daerah, kalau ke Mangkasaraka’ datanga ke sini. Padahal mauma’ promosiki nanti di kampungku ini toko, kalau begini, malasma’ datang lagi.”
“Itu, dengar maki’ itu, hilangmi pelangganta’ satu, hanya gara-gara tidak bisaki layani dengan baik. Kalau kayak begitu, gantikanmi yg baru supaya puas pelanggan” kata saya menimpali.

Tapi rupanya si kasir tetap tidak terima kalau keputusannya diganggu gugat sehingga ia malah membalas dengan sengit.
“Bukan saya yang salah. Bisanya itu picca botol kalau cuma dikasi’ pindah dari keranjang. Masak mamo saya yang gantiki”.
Saya tersenyum menimpali,
“Ini bukan masalah siapa salah bu, ini namanya pelayanan. Kalau jualanki, service itu nomor satu. Kalau ada masalah begini, tanya sama manajer toko, biar dia yg ambil keputusan apakah perlu diganti atau tetap harus dibayar. Jangan kita’ yg ambil tanggung jawab, jadi jangan ambil keputusan sendiri. Biarki manajer yg tentukan”
Tapi si kasir tetap ngomel,
“kan bukan salah saya”
Saya senyum lagi dan bilang,
“Nah, baru tadi kubilang, janganki debat dengan pelanggan. Skarang kita’ debat sama saya. Hilangmi lagi pelangganta’ satu. Saya jadi pikir-pikir untuk datang lagi belanja ke sini kalau begini carata’ melayani pembeli. Banyakji toko oleh-oleh di sekitar sini”.
Si kasir dengan sinis menjawab :
“O iya ka, terima kasih”.

Saya geleng-geleng kepala sambil senyum menyaksikan kelakuan si kasir yang tampaknya perlu ditraining tentang tata cara service pelanggan. Sangat disayangkan kalau pengalaman kunjungan orang dari luar Makassar menjadi tak menyenangkan hanya karena mendapat pelayanan yang tak menyenangkan dari pelaku-pelaku usaha seperti si kasir itu.
Saya mungkin bermimpi, tapi saya benar-benar berharap bahwa ada usaha terkordinir yang bisa mendongkrak level pelayanan dunia usaha yang menjadi ujung tombak daya tarik Makassar sebagai tujuan wisata dan belanja di daerah timur Indonesia. Entah itu dari pemerintah, dunia bisnis, organisasi nirlaba, dll.
Sebagai daerah pusat perdagangan, Makassar sudah terkenal sebagai kota saudagar sejak ratusan tahun silam. Karena fungsinya sebagai kota dagang itu maka ada banyak orang Bugis dan Makassar yang memiliki kemampuan alami untuk menservice pelanggannya atau minimal jago menawar harga ketika belanja. Bahkan dalam bahasa Makassar ada istilah khusus untuk menyebut pelanggan utama yaitu “sambalu”. Dengan istilah sambalu inilah mereka dengan pintar merayu pelanggannya untuk datang dan belanja.
Sayangnya kemampuan alami berdagang ini semakin lama semakin terkikis secara umum. Mungkin karena berkembangnya toko-toko modern yang gaya dagangnya meminimalkan interaksi penjual-pembeli, ataukah karena dunia dagang di Makassar sudah didominasi pendatang yang kurang lihai melayani pelanggan, ataukah karena kemampuan itu tidak diwariskan kepada generasi selanjutnya.
Cobalah datang belanja di Pasar Sentral, tidak susah menemukan penjual yang bermuka masam, cuek terhadap calon pembeli dan sibuk dgn HPnya, dan bertingkah menyebalkan seperti kasir toko oleh-oleh di atas.
Seandainya kearifan pedagang lokal di pasar becek Makassar bisa diterapkan di toko-toko modern seperti pusat oleh-oleh C*HA*A itu, maka saya yakin pasti akan lebih banyak sambalu-sambalu yang akan datang berkunjung. Jika toko-toko itu laris, maka lapangan kerja terbuka, penerimaan pajak meningkat, dan pendapatan daerah Makassar bertambah. Jika tidak dikorupsi, maka tentunya ukung-ujungnya adalah pembangunan semakin maju dan kita sebagai rakyat akan menikmatinya. Oleh karenanya dibutuhkan peran serta semua pihak agar dunia dagang Makassar bisa semakin baik, termasuk kita yang berstatus pembeli. Tegurlah pelayan toko kalau bertingkah buruk, dan kalau perlu laporkan ke manajemen toko supaya mereka bisa memperbaikinya. Jika pihak manajemen malah marah, tidak terima, atau cuek, gampang…. TINGGALKAN TOKO itu, jangan pernah lagi belanja di sana. Jika omzet menurun, mudah-mudahan manajemen menjadi sadar dan intropeksi. Kita sebagai pelanggan memiliki hak untuk dilayani dengan baik dan seksama.